カスタマージャーニーマップ テンプレート
顧客とのやり取りを可視化し、最適化します。
カスタマージャーニー マップ テンプレートについて
カスタマージャーニーマップ、別名ユーザージャーニーマップとは、顧客がブランドや会社のすべてのタッチポイントでどのように体験するかを視覚的に表現したものです。カスタマージャーニーマップ テンプレートでは、インタラクションが既存のタイムラインに配置され、ユーザーフローをマップ化します。
顧客はビジネスの要であるため、彼らの課題、欲求、ニーズを理解し、顧客中心の体験を提供することが重要です。
多くのチームはカスタマージャーニーマッピングツールを使用して、顧客の思考プロセスや感情を初期のインタラクションから最終目標まで視覚的に表現しています。このプラクティスにより、企業は自社の目標を達成しているかどうかを評価することができます。そうすることで、コンバージョン率を改善し、全体的な顧客体験を向上させることができます。
Miro のカスタマージャーニー マップ テンプレートの使い方
ここでは、顧客ジャーニーマッピング テンプレートを使用して、成功するCJMを作成するための6つのステップを紹介します。各セクションで少し深堀りしていきますが、忘れないでください。カスタマージャーニーマップはそれぞれ異なるため、あるステップに他のステップよりも多くの時間をかけるかもしれません。
1.マップの明確な目標を設定
マップの目標を特定してください。理想的な結果を特定することで、成功するプロジェクトの基盤を築くことができます。
以下の質問を自問してください。
なぜカスタマージャーニーマップを作成するのですか？
具体的に誰のことですか？
どの体験に基づいていますか？
これに基づいて、バイヤーペルソナを作成すると良いでしょう。これは、あなたの平均顧客を代表するすべての人口統計および心理統計を備えた架空の顧客です。明確なペルソナを持つことは、カスタマージャーニーマップのあらゆる側面を彼らに向けるのに役立ちます。
2.ユーザーペルソナを特定し、彼らの目標を定義する
テンプレート上のGame-Changerコンテナを使用して、ペルソナを特定してください。
次の3つの質問に答えてください:
彼らの主要な目標とニーズは何ですか？
彼らが最も苦労していることは何ですか？
彼らはどのようなタスクを持っていますか？
このプロセスを支援するためにユーザーリサーチを行ってください。顧客にアンケート調査を実施して購買プロセスを理解したり、セールスチームやカスタマーサービス担当者にフィードバック、またはよくある質問を尋ねたりしてください。製品に興味を持ち、実際に使用したことのある人々の体験を聞き、それらの人々が抱える問題点を理解し、改善のために何ができるかを見極めることが重要です。
3.ターゲット顧客ペルソナを強調する
異なるすべてのバイヤーペルソナを特定したら、リストを絞り込み、1つか2つにフォーカスを当てる必要があります。
カスタマージャーニーマップは1人の顧客がたどる特定の旅程であるため、1つのマップにあまりに多くのペルソナを含めると、その旅程を正確に示すことにはならず、実際の体験を反映しません。
4. 考えられるすべての顧客接点を特定する
調査に基づいて、この情報を使用して顧客が直面する可能性のあるすべての顧客接点をマッピングすることができます。ユーザー ジャーニーマップ テンプレートを使用して、顧客が達成することを望む成果を追加し、それを達成するために必要なすべてのステップをマッピングします。
現在お客様が持っているすべてのタッチポイントをリストアップし、お客様に追加してほしいタッチポイントのリストを作成します。次に、重複があるかどうかを確認します。
このステップは、タッチポイントが少なすぎるか多すぎるかを示し、現在のカスタマージャーニー体験の概要を把握するうえで重要です。
タッチポイントは自社のウェブサイトだけに限りません。他の領域も確認しましょう。例えば、
ソーシャルメディアチャンネル
有料広告
メールマーケティング
サードパーティーレビューまたは言及
プロのヒント: ビジネスを Google で検索し、ブランドが言及されているすべてのページを特定します。Google アナリティクスを使用して、最も多くのトラフィックをもたらしている要因を確認します。
このステップは非常に重要です。タッチポイントが不足していることが顧客が離れていく理由であるかどうかを理解するのに役立ちます。予想以上に多すぎる場合、圧倒されているのではないでしょうか？
5. カスタマージャーニーマップを作成し、自分でも試してみましょう！
必要な情報をすべて収集し、顧客が体験するすべてのタッチポイントを特定したら、いよいよ自分自身のカスタマージャーニーマップを作成する時が来ます。
顧客がビジネスに接触するすべてのポイントを記録することを確認してください。忘れずに、顧客の行動、ニーズ、ペイン、感情をカスタマージャーニーマップに追加してください。
マップを作成することだけではプロセスの終了ではありません。自分でジャーニーを体験し、結果を分析する必要があります。実際にジャーニーを体験することで、期待が満たされていない可能性のある領域を確認できます。
各ペルソナについて、最初から最後までのすべてのジャーニーを通して確認し、メモを取ってください。
6. 必要に応じて調整してください
各ペルソナマップを確認したら、顧客が何を体験しているのかをより明確に理解できるようになります。
すべてのニーズが満たされ、問題点が対処されていることを確認してください。変更の大小に関わらず、すべての変更は何らかの影響を与えます。そして、この小さな影響が購入、登録、またはダウンロードの決め手になるかもしれません。
あなたのユーザージャーニーマップ テンプレートに紹介することができるすべての機会と改善点を追加してください。チームとブレインストーミングして変化を実施するアイデアを出し、各プロセスに適したチームメンバーを割り当てることを確認してください。
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カスタマージャーニーマップ テンプレートに含まれるべき要素は何ですか？
すべてのカスタマージャーニーマップは異なります。マップは直線的ではないため、直接的なAからBへのジャーニーがなくても問題ありません。以下に、カスタマージャーニーマップ テンプレートに含まれる可能性のあるポイントをいくつかまとめました。
1.重要なマイルストーン
成功するカスタマージャーニーマップを始めるには、顧客がビジネスの目標に到達するために進むべき道筋を描くことが重要です。このステップも役立ちます。ここで起こり得る潜在的な問題を事前に特定できるからです。
2.ユーザーエンゲージメント
この要素では、顧客がサイトや製品とどのように関わるかの詳細をマッピングします。目標を達成するためにどのようにしたいかを考えましょう。
3.感情
私たちはポジティブな体験を求める一方で、顧客が安堵、興奮、幸福を感じることを確保することも重要です。したがって、ネガティブな感情を軽減するために、明確で簡潔なプロセスと適切なブランディングを確保し、否定的な意見が生じないようにしてください。
4. 課題
顧客がネガティブな感情を抱えているときには、必ず理由があります。カスタマージャーニーマップにペインポイントを追加することで、それらの背後にある理由を特定し、それを解決するためのソリューションを考え出すのに役立ちます。
5. 解決策
そして最後に、解決策を追加します。ペインポイントを特定したら、解決策をチームとブレインストーミングし、ユーザー体験を向上させるために実装しましょう。
より多くのカスタマージャーニーマップの例を発見して、チームにインスピレーションを与えましょう。
Miro のカスタマージャーニーマップテンプレートは無料ですか？
Miro では無料のテンプレートを使用してカスタマージャーニーマップを作成することができます。無料アカウント（Free プラン）作成時のクレジットカードの登録も必要ありません。顧客視点での戦略の策定に Miro のカスタマージャーニマップテンプレートを活用しましょう。
カスタマージャーニーマップテンプレートを使用するメリットについて教えてください。
カスタマージャーニーマップテンプレートの活用は、顧客をより深く理解するための鍵になります。このテンプレートは、顧客の視点に立ち、ビジネスや製品との各段階やタッチポイントで、顧客が体験していることを可視化するのに役立ちます。顧客を中心に据えながら、インタラクションの各ステージをアウトライン化することで、改善すべきペインポイントを特定することができます。これにより、顧客体験が向上するだけでなく、顧客ロイヤリティの獲得にもつながります。
カスタマージャーニーマップにおけるタッチポイントとは？
カスタマージャーニーマップにおけるタッチポイントとは、顧客がビジネスに対する意見を形成するポイント（地点）のことを指します。ッチポイントは、ビジネスが潜在顧客や既存顧客と直接接触する場所に存在することがあります。ディスプレイ広告、従業員との対話、404エラー、そしてGoogleのレビューさえも、顧客とのタッチポイントと考えることができます。ブランドは、ウェブサイトやマーケティングアセットを越えて存在するため、カスタマージャーニーマップでさまざまな種類のタッチポイントを考慮することが重要です。タッチポイントを分析し、購買ジャーニーにおける改善の機会を発見することにカスタマージャーニーマップを活用しましょう。
カスタマージャーニーマップテンプレートを更新すべき頻度はどのくらいがベストですか？
カスタマージャーニーマップテンプレートは、顧客のニーズやトレンドなどが変わるごとに常に更新し続けましょう。毎月または四半期ごとにマップを見直すことで、改善するためのギャップや機会を発見することができます。データ解析と顧客からのフィードバックを活用し、障害となるものがないかを確認し、カスタマージャーニーマップテンプレートに反映しましょう。
カスタマージャーニーマップテンプレートは業種や分野を問わず使用できますか？
カスタマージャーニーマップテンプレートは、中小企業からエンタープライズまであらゆる規模の企業にとって便利なテンプレートです。また、営業やマーケティングからカスタマーサービスまで、すべての部門にとっても便利なツールとしてカスタマージャーニーマップテンプレートが活躍します。そのため、このテンプレートの作成では、自社のプロセスを完全に理解し、ペインポイントを特定するために、時間をかけて編集することが重要になります。
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